Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Importance Performanced Analysis Dapoer Nides.

Abstrak

Pandemi COVID-19 telah mengubah lanskap industri kuliner,. Perubahan perilaku konsumen yang cenderung memasak dan makan di rumah akibat kebijakan stay at home dan social distancing memicu pergeseran pola konsumsi dari ranah offline ke online, dengan e-commerce menjadi tulang punggung baru. Ketersediaan produk, fungsionalitas, serta kecepatan dan kenyamanan pengiriman (delivery) menjadi faktor pendorong utama keputusan belanja konsumen. Dalam konteks ini, kualitas pelayanan memegang peranan krusial dalam menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian ini berfokus pada lima dimensi determinan kualitas jasa, yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Tangible (wujud), untuk memahami dan memperkuat strategi pelayanan di tengah dinamika industri kuliner pasca-pandemi. Tujuan penelitian faktor- faktor apa yang menjadi kelemahan kualitas pelayanan rumah Makan, dan bagaimana meningkatkan penjualan rumah Makan..Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) menunjukkan area prioritas perbaikan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan: Bukti Fisik (Tangibles) yaitu Perlu perbaikan pada kondisi dan kursi. Keandalan (Reliability): Tingkatkan layanan sesuai janji dan kemudahan pembayaran. Pertahankan kecepatan pengiriman dan rasa masakan..Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu Perbaiki kecepatan layanan karyawan dan kemampuan mereka menjawab pertanyaan. Pertahankan kemudahan pengiriman pesanan. Jaminan (Assurance) yaitu Tingkatkan konsistensi pelayanan yang baik kepada semua pelanggan. Pertahankan keamanan tempat parkir.dan Empati (Empathy) yaitu Pertahankan jam buka sesuai promosi.

Kata Kunci: Pandemi COVID-19, Bukti Fisik , Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati. Importance and Performance Analysis